よくある質問（FAQページ）の書き方と実例

ホームページを作成・運用していてこんなことでお悩みではないですか？  新規顧客の獲得を狙いたい、取引の最後のひと押しとなるページが欲しい、同じようなお問い合わせが多くて対応に困っているなど。

そんなときにおすすめしたいのが、よくある質問（FAQ）ページの作成です。よくある質問（FAQページ）は、その名の通り多くの人が疑問を持つであろう点をまとめておくだけで、購入する人が増えたり、同じようなお問い合わせが減って対応時間の節約ができたりなど、いいこと尽くし！

この記事では、よくある質問（FAQページ）の書き方と、なぜよくある質問（FAQページ）が事業にとって重要なのかについてご紹介します。ジンドゥークリエイター、ジンドゥー AI ビルダーどちらのサービスでもすぐに作成できるので、参考にしてみてくださいね。

FAQとは(Frequently-asked questions）の略で、お客様の疑問・質問に即座に回答するページのことで、よくある質問ページ、Q&A、FAQなど様々な呼ばれ方をしています。ホームページ訪問者がが素早く答えを探せるように、短く端的な答えが用意されています。

メリット1．時間の節約になる

メールへの返信や、SNSからの質問に答えるのに長時間費やしているのなら、よくある質問（FAQページ）は本当に時短になります。お客さまは気になることがあれば、よくある質問（FAQのページ）を確認したらいいと直感的に思っているので、疑問はできるだけよくある質問（FAQページ）で解決できるように追加しておきましょう。

メリット2．新規流入と新規顧客の獲得に繋がる

Googleが求めているのは、利用者が求める答えを届けることです。そのため、Q&A形式の文章にした時点で、目的の半分は達成できることになります。また、質問に対して的確な回答を用意できれば、Googleで検索した際に上位表示されたり、Googleの強調スニペットが表示されたりと、多数の流入を呼ぶ可能性があります。

メリット3．信頼の構築とその獲得指標になる

きちんと書かれたよくある質問（FAQページ）は、ホームページ訪問者が考えていること（引っかかるポイント）を理解し、その答えをすでに用意しているのですから、ホームページ訪問者が問い合わせをする手間を省けたり、訪問者目線で作成されているページということで評価されるでしょう。そのため、よくある質問（FAQページ）は、単にQ&Aを羅列したページではなく、信頼とホームページ全体の専門性を高めるものであると言えます。

まず最初に確認すべきは、"普段お客さまがどんな質問をしてきているか" です。メールやSNSで、どんな質問が常にきているかを見てみましょう。購入を躊躇させるものは何か、どんなことを不安に思っているのか。それらに対して、事前に解決でるのであれば、お客さまが躊躇なく商品を購入できるようになりますし、事業側にとっても対応時間の短縮になります。

事業を始めたばかりや、問い合わせをあまりもらっていない状況なら、自分の事業に近いサイトを見てみましょう。そこに載っている回答よりいい回答を用意できれば、かなり有利になります。

競合サイトは、よくある質問（FAQページ）だけではなく、そのほかのページに置いても、いいなと思ったところはメモをしておいて、自身のホームページ作成に役立てることもできますよ。

Googleサジェスト機能を使えば、事業に関連する質問を検索バーに入力すると、よく検索されている一般的な質問が表示されます。これで自分のホームページのよくある質問（FAQページ）で網羅しておくべき質問がわかります。他にも大勢の人からの質問とそれへの回答で構成されているサイト（Yahoo知恵袋、OkWaveなど）を調べてみるのも、有効な方法です。

何より、よくある質問（FAQページ）はお客さまにとってわかりやすく、これ以上なく使いやすくないといけません。実際にあなたのFAQページがそうなっているかを、次のステップにしたがって確認してみましょう。

ホームページ訪問者がすぐに、FAQページであるとわかるページタイトルにしましょう。「知っておくと良いこ」や「もっと詳しく知りたい人へ」などと遠回りなタイトルだと、お客さまはFAQページだと気がつかない可能性があります。時々、問い合わせページによくあるお問い合わせのコーナーを設けているホームページを見かけますが、きちんとひとつのページとして立てた上で、ナビゲーションメニューや、フッターなど書くページの見つけやすい所に置いて起きましょう。

お客さまが質問しているような体裁で質問を書きましょう。つまり「私」がお客さまで、「あなた」はサイトオーナーであるあなたのことです。こうすることで読者にわかりやすく、混乱も少なく、またユーザーが検索エンジンに実際入力することに近くなります。

例えば、用意する質問文として「ギフト券を販売していますか？」というのではなく「ギフト券は購入可能ですか？」としましょう。

わかりきったことと思うかもしれませんが、質問と回答をセットで書くことを忘れないでください。知りたい情報が複数のページに散乱していたり、FAQをみたいわけではないタイミングで、FAQページに遷移してしまうのは、UXがいいとは言えません。

ブログや商品紹介ページでは、より詳細に伝えることができますが、よくある質問では会話のように、質問にはできるだけ短く回答を用意しましょう。お客さまが求めているのは、長い文章で答えをわかりにくくすることではなく、素早く答えを得ることです。

そのため、回答文は１００文字を超えないよくらいの短さにしましょう。他に追加したい事項がある場合は、別ページに用意して、気になる人はクリックすると詳細の情報が見れるようにするのがいいでしょう。

よくある質問（FAQページ）を見れば知りたいことが知れると思っていたら、きちんとした答えを得られなかったり、無駄に別ページへ誘導されたりしたことはないですか？そのようなページでは、お客さまの疑問を解決できる以前に、ストレスを与えてしまい、場合によってはホームページからの離脱（商品購入を辞める）ことに繋がってきます。

そのため、よくある質問（FQAページ）では、答えをきちんと文章で示してあげましょう。詳細の情報や追加事項については別ページで確認してもらうので問題ないです。

回答２では、質問の答えが同じページ内で完結しておらず、新しいページをみないと解決できなさそうですね。この書き方では、お客さま目線でページを作成できているとは言えないので、回答１のような書き方へ直しましょう。

「はい・いいえ」。この一言を加えるだけで、回答文の理解度はグンと向上します。また、言い切った答えは、確信的に聞こえますし、「おそらく、多分、時には」といった煮え切らない感じよりも好印象です。

回答２では、伝えたいことがたくさんあるのは伝わってきますが、「結局どうなの？」と疑問は解決できないですよね。回答１のように、冒頭文で結論から伝えるとわかりやすいのは、口頭でも文章でも同じです。

よくある質問（FAQページ）が機能する条件は、お客さまがすでに考えていることや尋ねていることに合致していることです。そのために、お客さまが知っている単語やフレーズを必ず使ってください。

ギフトカードって誰でも知っている言葉じゃないの？と思う方もいるかもしれませんが、中にはギフトカードという言葉ではなく、「商品券」や「前払いチケット」というように別の言葉を使う人も多くいます。そんな方にも伝わるような文章で書くと、より多くのお客さまの疑問を解決できるでしょう。

よくある質問（FAQページ）は端的であるべきだからといって、それはそっけないものであるということではありません。ブランドのトーン（ユーモラス、カジュアル、威厳）を打ち出す機会として使いましょう。自社のコンテンツに関する裏情報を交えながら、自らの色を出していきましょう。お客さまのことを考え、お客さまからの質問に個人的に答えている人が実際にいることをアピールするチャンスです！

こちらは、ジンドゥーユーザーの「着付け おたふく」さまのよくある質問（FAQページ）です。

初めて着付けをして不安なお客さまに寄り添った回答で、お客さまをホッと安心させるような言葉選びをされています。

参照元：着付け おたふく

ジンドゥークリエイターでも、ジンドゥー AI ビルダーでもよくある質問（FAQページ）を作るのに難しい作業は必要ありません。

ジンドゥークリエイターだと編集画面から［ナビゲーション編集］>［新しいページを追加］して、よくある質問（FAQページ）を作成しましょう。新しくページを作成したら、［文章］コンテンツを使って、文字を入力するだけでOK！

ジンドゥー AI ビルダーなら、［テキストブロック］や［リストブロック］を使って作成するのがおすすめです。また、リストブロックを使うと、アコーディオンメニュー（開閉できるメニュー）を使ってよくある質問（FAQ）をまとめることもできます。

まだまだ何を書けばいいのか悩んでしまうという人のために、入れておくと良い質問をいくつかあげておきます。

自社のホームページにまだよくある質問（FAQページ）がないなら、すぐにでも作りましょう！

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