よくある質問(FAQページ)の書き方と実例

    FAQページの書き方と実例〜ジンドゥーサイトで試してみよう〜

    ホームページを作成・運用していてこんなことでお悩みではないですか?  新規顧客の獲得を狙いたい、取引の最後のひと押しとなるページが欲しい、同じようなお問い合わせが多くて対応に困っているなど。

     

    そんなときにおすすめしたいのが、よくある質問(FAQ)ページの作成です。よくある質問(FAQページ)は、その名の通り多くの人が疑問を持つであろう点をまとめておくだけで、購入する人が増えたり、同じようなお問い合わせが減って対応時間の節約ができたりなど、いいこと尽くし!

     

    この記事では、よくある質問(FAQページ)の書き方と、なぜよくある質問(FAQページ)が事業にとって重要なのかについてご紹介します。ジンドゥークリエイター、ジンドゥー AI ビルダーどちらのサービスでもすぐに作成できるので、参考にしてみてくださいね。

     

    FAQってどんな意味?

    FAQとは(Frequently-asked questions)の略で、お客様の疑問・質問に即座に回答するページのことで、よくある質問ページ、Q&A、FAQなど様々な呼ばれ方をしています。ホームページ訪問者がが素早く答えを探せるように、短く端的な答えが用意されています。

    よくある質問(FAQページ)のメリットは?

    メリット1.時間の節約になる

    メールへの返信や、SNSからの質問に答えるのに長時間費やしているのなら、よくある質問(FAQページ)は本当に時短になります。お客さまは気になることがあれば、よくある質問(FAQのページ)を確認したらいいと直感的に思っているので、疑問はできるだけよくある質問(FAQページ)で解決できるように追加しておきましょう。

     

     

    メリット2.新規流入と新規顧客の獲得に繋がる

    Googleが求めているのは、利用者が求める答えを届けることです。そのため、Q&A形式の文章にした時点で、目的の半分は達成できることになります。また、質問に対して的確な回答を用意できれば、Googleで検索した際に上位表示されたり、Googleの強調スニペットが表示されたりと、多数の流入を呼ぶ可能性があります。

     

     

    ポイント:SEOにも効果的!

    検索エンジンは、最適解を得られるホームページに対して価値があるとして評価するため、ホームページ上にいい答えがあれば、検索順位はグンと上がります。

     

     

    メリット3.信頼の構築とその獲得指標になる

     

    きちんと書かれたよくある質問(FAQページ)は、ホームページ訪問者が考えていること(引っかかるポイント)を理解し、その答えをすでに用意しているのですから、ホームページ訪問者が問い合わせをする手間を省けたり、訪問者目線で作成されているページということで評価されるでしょう。そのため、よくある質問(FAQページ)は、単にQ&Aを羅列したページではなく、信頼とホームページ全体の専門性を高めるものであると言えます。

    よくある質問(FAQページ)には、どんな設問を載せたらいいの?

    方法1:お客さまからの質問を見直してみましょう

    まず最初に確認すべきは、"普段お客さまがどんな質問をしてきているか" です。メールやSNSで、どんな質問が常にきているかを見てみましょう。購入を躊躇させるものは何か、どんなことを不安に思っているのか。それらに対して、事前に解決でるのであれば、お客さまが躊躇なく商品を購入できるようになりますし、事業側にとっても対応時間の短縮になります。

    方法2:競合サイトを見てみましょう

    事業を始めたばかりや、問い合わせをあまりもらっていない状況なら、自分の事業に近いサイトを見てみましょう。そこに載っている回答よりいい回答を用意できれば、かなり有利になります。

     

    競合サイトは、よくある質問(FAQページ)だけではなく、そのほかのページに置いても、いいなと思ったところはメモをしておいて、自身のホームページ作成に役立てることもできますよ。

     

    方法3:GoogleとQ&Aサイトを見てみましょう

    Googleサジェスト機能を使えば、事業に関連する質問を検索バーに入力すると、よく検索されている一般的な質問が表示されます。これで自分のホームページのよくある質問(FAQページ)で網羅しておくべき質問がわかります。他にも大勢の人からの質問とそれへの回答で構成されているサイト(Yahoo知恵袋OkWaveなど)を調べてみるのも、有効な方法です。

     

     

    ポイント

    よくある質問(FAQページ)には会社(お店)やあなたの商品やサービスについての質問だけでなく、業界や製品についての質問も追加すると、新規顧客のアクセス数が増えます。

     

    例えば子供靴を販売している場合、”子どもの靴のサイズの測り方”といった設問があれば、子ども用の靴を探している人は、たとえあなたの商品を知らなくても、あなたのサイトや問い合わせ先にたどり着くでしょう。そうやって、新規顧客が舞い込んでくるのです。

    良いよくある質問(FAQページ)を書くコツ

    何より、よくある質問(FAQページ)はお客さまにとってわかりやすく、これ以上なく使いやすくないといけません。実際にあなたのFAQページがそうなっているかを、次のステップにしたがって確認してみましょう。

      

    確認ステップ

    1.ページタイトルとして「FAQ」もしくは「よくあるお問い合わせ」を使う

    2.顧客観点で質問を書く

    3.FAQシートを実際の質疑応答の形式で書く

    4.回答は短く

    5.別ページにリンクするだけということをせず、質問にきちんと回答する

    6.「はい・いいえ」で回答できる質問には、回答を「はい・いいえ」から始める

    7.専門用語を避け、お客に話しかけているように書く

    8.回答のなかに、自分らしさを入れる

    1.ページタイトルをわかりやすく!

    ホームページ訪問者がすぐに、FAQページであるとわかるページタイトルにしましょう。「知っておくと良いこ」や「もっと詳しく知りたい人へ」などと遠回りなタイトルだと、お客さまはFAQページだと気がつかない可能性があります。時々、問い合わせページによくあるお問い合わせのコーナーを設けているホームページを見かけますが、きちんとひとつのページとして立てた上で、ナビゲーションメニューや、フッターなど書くページの見つけやすい所に置いて起きましょう。

     

    ページタイトルとしておすすめ

    ・FAQ

    ・Q&A

    ・よくある質問

    ・よくあるお問い合わせ など

    2.質問は1人称で書く(顧客観点で質問を書く)

    お客さまが質問しているような体裁で質問を書きましょう。つまり「私」がお客さまで、「あなた」はサイトオーナーであるあなたのことです。こうすることで読者にわかりやすく、混乱も少なく、またユーザーが検索エンジンに実際入力することに近くなります。

     

    例えば、用意する質問文として「ギフト券を販売していますか?」というのではなく「ギフト券は購入可能ですか?」としましょう。

    3.実際の質疑応答の形式で書く(質問と答えは同じページ内で)

    わかりきったことと思うかもしれませんが、質問と回答をセットで書くことを忘れないでください。知りたい情報が複数のページに散乱していたり、FAQをみたいわけではないタイミングで、FAQページに遷移してしまうのは、UXがいいとは言えません。

    4.回答は短く

    ブログや商品紹介ページでは、より詳細に伝えることができますが、よくある質問では会話のように、質問にはできるだけ短く回答を用意しましょう。お客さまが求めているのは、長い文章で答えをわかりにくくすることではなく、素早く答えを得ることです。

     

    そのため、回答文は100文字を超えないよくらいの短さにしましょう。他に追加したい事項がある場合は、別ページに用意して、気になる人はクリックすると詳細の情報が見れるようにするのがいいでしょう。

    5.別ページにリンクするだけということをせず、質問にきちんと回答する

    よくある質問(FAQページ)を見れば知りたいことが知れると思っていたら、きちんとした答えを得られなかったり、無駄に別ページへ誘導されたりしたことはないですか?そのようなページでは、お客さまの疑問を解決できる以前に、ストレスを与えてしまい、場合によってはホームページからの離脱(商品購入を辞める)ことに繋がってきます。

     

    そのため、よくある質問(FQAページ)では、答えをきちんと文章で示してあげましょう。詳細の情報や追加事項については別ページで確認してもらうので問題ないです。

     

    例えば、次の2つの答えのうちどちらが役に立ちますか?

     

    Q:返品の決まりはどうなっていますか?

    回答1:ご注文日から30日以内であれば、全ての商品で返品が可能です。注文番号をメールいただけましたら、折り返し返品用の宛先をお送りします。

    回答2:返品についてはこちらをご覧ください(リンク)

     

    回答2では、質問の答えが同じページ内で完結しておらず、新しいページをみないと解決できなさそうですね。この書き方では、お客さま目線でページを作成できているとは言えないので、回答1のような書き方へ直しましょう。

    6.「はい・いいえ」で回答できる質問には、回答を「はい・いいえ」から始める

    「はい・いいえ」。この一言を加えるだけで、回答文の理解度はグンと向上します。また、言い切った答えは、確信的に聞こえますし、「おそらく、多分、時には」といった煮え切らない感じよりも好印象です。

     

    例えば、どちらの答えの方が明確で、説得力がありますか?

     

    Q:動物実験は行なっていますか?

    回答1:いいえ。動物実験は絶対に行いません。証明書はこちら(リンク)→簡潔で明白な回答

    回答2:動物実験は我々の経営理念や実際の方針として深く考慮すべき問題です。我々は、証明機関からの証明書を取得しており…云々→長くて、明確でない回答

     

    回答2では、伝えたいことがたくさんあるのは伝わってきますが、「結局どうなの?」と疑問は解決できないですよね。回答1のように、冒頭文で結論から伝えるとわかりやすいのは、口頭でも文章でも同じです。

    7.専門用語を避け、お客に話しかけているように書く

    よくある質問(FAQページ)が機能する条件は、お客さまがすでに考えていることや尋ねていることに合致していることです。そのために、お客さまが知っている単語やフレーズを必ず使ってください。

     

    普段使っている言葉はどちらでしょう?

    例1:店舗で、現金の代わりに使える前払いのカードを発行していますか?

    例2:ギフトカードは販売していますか?

     

    ギフトカードって誰でも知っている言葉じゃないの?と思う方もいるかもしれませんが、中にはギフトカードという言葉ではなく、「商品券」や「前払いチケット」というように別の言葉を使う人も多くいます。そんな方にも伝わるような文章で書くと、より多くのお客さまの疑問を解決できるでしょう。

    8.回答のなかに、自分らしさを入れる

    よくある質問(FAQページ)は端的であるべきだからといって、それはそっけないものであるということではありません。ブランドのトーン(ユーモラス、カジュアル、威厳)を打ち出す機会として使いましょう。自社のコンテンツに関する裏情報を交えながら、自らの色を出していきましょう。お客さまのことを考え、お客さまからの質問に個人的に答えている人が実際にいることをアピールするチャンスです!

     

    こちらは、ジンドゥーユーザーの「着付け おたふく」さまのよくある質問(FAQページ)です。

    初めて着付けをして不安なお客さまに寄り添った回答で、お客さまをホッと安心させるような言葉選びをされています。

     

    ジンドゥーサイトでよくある質問(FAQページ)を作るには?

    ジンドゥークリエイターでも、ジンドゥー AI ビルダーでもよくある質問(FAQページ)を作るのに難しい作業は必要ありません。

     

    ジンドゥークリエイターだと編集画面から[ナビゲーション編集]>[新しいページを追加]して、よくある質問(FAQページ)を作成しましょう。新しくページを作成したら、[文章]コンテンツを使って、文字を入力するだけでOK!

     

    ジンドゥー AI ビルダーなら、[テキストブロック]や[リストブロック]を使って作成するのがおすすめです。また、リストブロックを使うと、アコーディオンメニュー(開閉できるメニュー)を使ってよくある質問(FAQ)をまとめることもできます。

     

    AI ビルダー編集画面:アコーディオンメニューでよくある質問をリスト化
    AI ビルダー編集画面:アコーディオンメニューでよくある質問をリスト化

    その他、入れておきたいFAQの質問

    まだまだ何を書けばいいのか悩んでしまうという人のために、入れておくと良い質問をいくつかあげておきます。

     

    ・返金を含む、お店の決め事

    ・発送先

    ・注文完了までにかかる時間

    ・サイズの選び方など、適切な商品を選ぶための必要情報

    ・商品やサービスについてあまり知られていない情報

    ・商品や業界にまつわる一般的誤解を一掃する回答

    ・ユーザーが混乱しそうな商品間の違いについての明確な説明

     

    自社のホームページにまだよくある質問(FAQページ)がないなら、すぐにでも作りましょう!

    こちらのコラムも一緒にチェックしてみてくださいね。

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    コメント: 2
    • #1

      Top Food Kitashoku Club (水曜日, 22 7月 2020 15:25)

      当店はドメインを三種類(jp.com.net)持っていますが、三種類別なサイトを作ることは可能でしょうか?

    • #2

      ジンドゥー (水曜日, 22 7月 2020 18:35)

      Top Food Kitashoku Clubさま
      はい、可能です!
      ただし3つ別のサイトを作成する場合は、サイトの数だけ有料プランのご契約が必要となりますのでご留意ください。